ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (CSR) MENGGUNAKAN MODEL MULTI CHANNEL SINGLE PHASE (STUDI KASUS: PLASA TELKOM CILACAP)

Plasa Telkom Cilacap merupakan salah satu kantor cabang dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom) yang bergerak dibidang jasa pelayanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Plasa Telkom Cilacap memegang peranan penting untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kepada pelanggan. Dengan semakin banyaknya kedatangan pelanggan yang ingin segera dilayani dikhawatirkan dapat menimbulkan antrian yang panjang sehingga menyebabkan pelayanan Customer Service Representative (CSR) terhadap kebutuhan pelanggan menjadi tidak optimal. Pada penelitian ini dianalisa sistem antrian pada Plasa Telkom Cilacap menggunakan analisis sistem antrian berdasarkan kinerja antrian dan biaya dengan tujuan untuk mengetahui jumlah optimal CSR yang digunakan Plasa Telkom Cilacap. Saat ini Plasa Telkom Cilacap menggunakan model antrian Multi Channel Single Phase dengan 3 CSR. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah kedatangan, lama pelayanan dan data gaji pegawai. Berdasarkan hasil analisa diperoleh bahwa jumlah CSR yang optimal adalah 2 CSR.
====================================================================================
Plasa Telkom Cilacap is one of the branch offices of PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom) engaged in information and communication technology (ICT) services and telecommunication networks in Indonesia. Plasa Telkom Cilacap has a vital role in fulfilling customer service needs. With the increasing number of customers who want to serve immediately, it is worrying that it will cause long queues, causing Customer Service Representative (CSR) services to customer needs to be not optimal. This study analyzed the queuing system at Plasa Telkom Cilacap using a queuing system analysis based on queuing performance and costs to know the optimal number of CSR needed at Plasa Telkom Cilacap. At the moment, Plasa Telkom Cilacap uses the Multi-Channel Single Phase queuing model with 3 CSRs. The data used in this study are the number of arrivals, length of service, and salary data. Based on the result, the optimal number of CSRs is 2 CSRs.